仕事内容

ストローマンでの仕事内容をご紹介します。順次コンテンツを追加しますのでご期待下さい。

セールス社員は基本的に直行直帰スタイルです。時間を有効に使うことができる一方で自己管理能力やプランニング力が求められますが、会議や研修など社員同志でコミュニケーションを取る機会は多くあります。

今回は、福岡で活躍するセールスの1日をご紹介します。

九州・中国販売部 セールス

小榑 紘一
8:45 社用車で出発

事前に計画した訪問プランを元に、既存顧客である歯科クリニックを2件訪問。

院長からインプラント治療についての症例相談を受け、これまで使っていなかったアバットメント(歯根部分と歯冠部分を繋ぐ支台)を用いた補綴計画を提案しました。さらに詳しい話をするため、次回のアポイントメントを取得。


10:00 大学病院を訪問

学術的なエヴィデンス(裏づけ)を重視される、勉強熱心な先生方が特に多いのが大学病院。

九州では、ディーラーを通してインプラントを販売している会社も多くありますが、メーカーしか持っていない情報を先生方に直接提供できることも強みです。


14:00  院内説明会

今回は、歯科衛生士さんや歯科助手など、医院スタッフの皆様にストローマン製品のコンセプトを説明し、インプラントの埋入デモを実施。

歯科医師だけではなく、スタッフの皆様にインプラントについての正しい知識を身につけて頂くことは、インプラント施術を成功させる上で非常に重要です。時には患者様への説明方法についてもアドバイスを行ないます。


15:00  ランチ

歯科医院のお昼休みはアポイントメントを取りやすいゴールデンタイムであるため、昼食は遅めにとることが多いです。


16:00 売上分析・CRM作業

夜アポまでの空いた時間に事務作業。

まずは今日の訪問結果や次回の訪問予定・目的などをCRMに入力します。次にCRMを用いて製品別、顧客別に売上データを抽出し、データの動きから顧客の置かれている状況や要望を推察し、更なる提案を考えます。この、仮説→提案→検証のプロセスが、弊社のセールスの面白みでもあり、難しさでもあります。単に自社製品の売り上げを上げるだけではなく、顧客と共に考え、課題を解決することで、歯科医療従事者の最良のパートナーとなるべく、空いた時間を見つけては専門知識の習得に励んでいます。

 ※  CRM・・・顧客データベースや売上管理のほか、日報作成やアクションプランを立てるための社内システム


17:00 クリニック訪問

私の担当エリアには大口の既存顧客が少ないため、積極的に新規顧客を開拓します。

初めて訪問した医院では、よく「インプラントなんかみんな同じでしょ」と言われることがあります。製品の価値、他社製品のとの違いを知って頂くことでお取引が始まるのですが、その段階まで話を進めるためには、多くの症例について勉強し、先生の経歴、インプラント以外の歯科知識や景気動向などの社会情勢まで、幅広い知識を身につけることが必要不可欠です。


18:30 帰宅&同僚と情報交換

アクティブかつポジティブに営業活動を行なっているつもりでも、時には思うような結果が出ず、悩むことも。

そのような時は、いい意味でライバルでもあるモチベーションの高い同僚に電話をします。会社の戦略に対してのアクションについて情報交換したり、悩んでいることを相談したりすることで、自分自身のモチベーションを再び上げることができます。ストローマンではエリアごとに区分けて医院を担当しているため、社内での顧客の取り合いもないですし、セールス同士で足の引っ張り合いをすることもありません。互いに励まし合い、高め合える仲間がいることも仕事をする上でのパワーの源です。

本国本社と調整を行いながら、新製品導入や既存製品の活性化などの一連の流れを管理するのがプロダクト・マネジメントの仕事です。ストローマン新製品の発売を成功させるなど、シェア拡大のために製品管理者としてリーダーシップを発揮する重要な役割を担っています。

ストローマン・ジャパン、東京本社に勤務するマーケティング、プロダクト・マネジメント部のシニア マネジャーの1年をご紹介します。

 

〇〇年9月~10月 翌年のマーケティング計画を練る

翌年に向けて新製品発売とともに既存製品の更なる伸長を見据え、市場に対するマーケティング計画を練り始める。連動して予算のことも考えなくてはならず、他部門との調整や話し合いが続き頭の痛い日の連続だが、抱えていたアイディアを表に出すワクワク感も楽しめる時期だ。遅くとも10月中には内容を決定しなければ・・・


〇〇年10月末  新製品のトレーニング

新製品上市に合わせて、スイス本社から製品担当者が講師として来日。

丸1日英語漬けの日が続くので脳みそもクタクタ。でも、新たな可能性を開く製品を目の当たりにし、本社スタッフと技術に関する議論も出来るので気持ちも高ぶる。さて、日本ではどのように導入するのが最適だろうか・・・。


〇年1月  キック・オフ ミーティング

年初に行うキック・オフ ミーティングでは、我がチームの打ち出したマーケティング計画を全営業スタッフに発表。セールス担当者からの問い合わせも多数あり、前年度より効果的だ と感じてもらえただろうか?このプランを実行に移すためのコントロールを確実にせねばと気持ちを引き締める。


〇年3月  2年に1度のInternational Dental Show - 歯科業界の動向を探る

2年に1度、この時期にIDS(International Dental Show)がドイツの都市、ケルンで開催される。歯科業界最大の展示会であり、歯科市場のトレンドを把握するためにも参加は必須。


〇年5月  ストローマン製品に対するお客様の生の声を聴く 


毎月、時には毎週のようにもなるが、我々の大切なお客様である歯科医院、歯科技工所、大学病院などを訪問し、ストローマン製品に対する現場の生の声を聴く。製品を評価してもらえるのは何よりの励みになるが、苦情も大切な情報だ。これを会社に持ち帰り適切な軌道修正を行うことが大事。会社のためと言うよりは、お客様のためと思えばこそモチベーションも上がる。

日本のお客様の声を反映しようとしても、本社の製品担当者と意見が割れるときもある。本社スタッフとのやり取りは電話会議が多く、中々こちらの意見通りにならず悔しい思いをすることも一度や二度ではない。


〇年7月  ゴルフコンペで大活躍?! 

歯科医師の先生方との勉強会の後、日本国内某ゴルフコースで競合他社も交えてのゴルフコンペ。当初、テニスコンペ・・・と聞いていたのに某先生の一言で急遽ゴルフへ変更されてしまった。慌ててゴルフセットを購入して打ちっぱな しに通い詰めた。おかげで何とか迷惑をかけずに済んだばかりか景品まで獲得してしまった。先生方や競合相手とリラックスした環境で直接話すことの出来るこ ういった機会は、仕事を超えてのコミュニケーションが出来て嬉しいひととき。


〇年8月  昨日の敵は今日の友・・・

同業他社とのアライアンスの話が持ち上がる。競合であるようなないような微妙な関係の立場同士だが、互いのWin-Winの実現を目指して最適な方向性を模索する。昨日の敵は今日の友・・・。これもビジネス。

毎日多くの電話やFAX、E-mailがお客様から寄せられるカスタマーサービス。製品の注文を受けるだけではなく、ストローマンが主催するセミナーやイベントに関する問い合わせの他、製品の使用方法に関する相談などにもお答えしています。

東京本社で活躍するオペレーターの1日をご紹介します。

東京本社

営業部  カスタマー サービス

オペレーター

虫賀 美雪

 

 

08:30 朝礼

朝はミーティングでスタート。日中に全員揃ってミーティングを行うことは出来ないため、たとえ5分でも情報共有のために集まります。ミーティングが終わって時計を見ると8時45分。9時に電話が鳴り始めるまでの短い時間でも無駄にしないようにメールチェックや、夜間に届いたFAXの受注処理を行います。


09:00 電話受付開始


カスタマーサービスは会社の顔。オペレーターの第一声で会社の印象が決まってしまうこともあります。互いの顔が見えない中でのコミュニケーションは難しいですが、だからこそ緊張感を持って仕事が出来るとと思っています。特に1日の一本目の電話は今でも緊張します。同じ言葉でも話し方や間合いの取り方一つで相手に与える印象は大きく変わるので、電話の先にいらっしゃるお客様を想像し、その方のニーズや気持ちを考えながら1件1件丁寧に、そして臨機応変に応対するように心がけています。


12:30 ランチ休憩


11:30~14:30の間に交代でランチ休憩を取ります。

外で食べることもありますが、慌ただしくなってしまいがちなのでほぼ毎日お弁当を持参しています。


15:00 当日出荷分の受注受付〆切

〆切時間が迫ると、注文の電話が増え、更に忙しくなります。

普段心がけていることは、どんなに忙しくても忙しくないときと同じ対応をすること。時間に余裕がないと心にも余裕がなくなり、声のトーンや話し方で、それがお客様に伝わってしまいがちです。そうならないように、プロとして出来るだけ自己コントロールするように気をつけています。

また、意外に思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、カスタマーサービスはチームワークが重要です。例えば、一人のお客様が何かの件で相談をし、また後で同じ用件で電話をかけてきた時に前と同じスタッフが電話を受けるとは限りません。だからといって、同じことを一から伝えるのはお客様にとって億劫なことです。ですので、カスタマーサービス チーム内でイントラネットを活用し伝言板を作り、必要な情報を共有しています。また、何か緊急事態が起こった場合は、互いにサポートしミスは全員でカバーすることでチームをしての対応力を上げるように努めています。

17:30 電話受付および業務終了

ストローマン・ジャパンへ入社し早3年。注文のパターンにも慣れ、製品知識も深まってきたため、電話応対をする中でお客様の注文ミスや注文忘れを防ぐための「カン」が働くようになりました。

例えば、めったに注文をされることのない製品を頼まれた際は、お電話を受けながらお客様の過去の購買履歴を調べます。履歴を見てもなお不安に思った場合には、その注文が間違いではないか念のためお客様に確認します。また、複数の製品を受注した場合も、製品の組み合わせをチェックし「これがないと手術ができない」という製品があれば、お客様がその製品をお持ちかどうかを確認し、注文忘れを防ぎます。

受注業務というのは基本的に「完璧にできて当たり前」の仕事ですが、お客様の立場に立った+αのサービスをして、お客様から「ありがとう、助かったよ」というような言葉を頂いた時にはやはりやり甲斐を感じます。

今後は、より深い製品知識の習得やカスタマーサービスのチームワーク強化に注力し、チームとしてのレベルを高めていくことでお客様や患者様に貢献できれば嬉しいです。